Formation
Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique
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Formation possible en intra entreprise
Durée : 2 jours - 14h
Tarif HT Inter Jour / personne : 450€
Réf : 5-CO-ACTE
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Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
Rendre ses échanges nettement plus professionnels
Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Connaître les règles de l'accueil physique
- Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
- Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
- Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
- Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
- Comprendre l'importance du premier contact
- Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
- Faire patienter, orienter le visiteur
- Transmettre des informations claires
- Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
- Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
- Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
Communiquer par téléphone
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Rester positif en toute circonstance
- Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
- Etre clair, structuré et précis
- Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Accueillir au téléphone
- Identifier les cibles en réception d'appels
- Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
- Traiter les appels entrants :
- filtrer
- faire patienter
- orienter
- renseigner
- prendre un message et le transmettre
- Faire face aux interlocuteurs difficiles
- Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
- faire une proposition commerciale
- traiter une réclamation
- annoncer une mauvaise nouvelle…
- Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques
Bilan, évaluation et synthèse de la formation
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