Formation
Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Analyser les besoins et attentes des différents types d'interlocuteurs pour personnaliser l'accueil et optimiser l'expérience client
Évaluer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique en tenant compte des interactions, des attitudes et de la clarté des informations transmises
Appliquer des techniques de communication professionnelle, tant en face à face qu'au téléphone, en utilisant un vocabulaire adapté et une voix maîtrisée
Créer un environnement d'accueil convivial et fonctionnel en aménageant l'espace et en soignant sa tenue vestimentaire et son attitude

 

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Connaître les règles de l'accueil physique

• Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
• Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
• Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
• Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
• Comprendre l'importance du premier contact
• Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
• Faire patienter, orienter le visiteur
• Transmettre des informations claires
• Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
• Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
• Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

Communiquer par téléphone

• Utiliser un vocabulaire adapté
• Rester positif en toute circonstance
• Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
• Etre clair, structuré et précis
• Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

Accueillir au téléphone

• Identifier les cibles en réception d'appels
• Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
• Traiter les appels entrants :
• filtrer
• faire patienter
• orienter
• renseigner
• prendre un message et le transmettre
• Faire face aux interlocuteurs difficiles
• Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires) :
• faire une proposition commerciale
• traiter une réclamation
• annoncer une mauvaise nouvelle…
• Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

Bilan, évaluation et synthèse de la formation