Formation
Gestion de l’agressivité et des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique
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Formation possible en intra entreprise
Durée : 2 jours - 14h
Tarif HT Inter Jour / personne : 500€
Réf : 5-CO-GAPD
Télécharger le plan de coursIdentifier les situations et les facteurs d’agressivité
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Définir les situations d’agressivité
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
- Comprendre les différents comportements et leurs conséquences
Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
- Définir sa sensibilité à l’agressivité
- Prendre de la distance pour mieux intervenir
- Maitriser ses émotions et son stress
- Se faire confiance
- Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
- Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer
La communication verbale et non verbale
- Les différents types de communication
- Faire répéter, reformuler
- Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente
Faire face à une situation
- Savoir analyser rapidement une situation
- Conserver sa stabilité émotionnelle
- Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
S’appuyer sur sa respiration et sa posture
Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
- Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
- Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
- Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration
Bilan, évaluation et synthèse de la formation
Prochaines formations
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